工事中のクレーム対応マニュアル（住民向け）
マンション/アパートの事なら ワンリニューアル☆
『工事中のクレーム対応マニュアル（住民向け）』
をご紹介させて頂きます！
目次
大規模修繕の“クレーム対応マニュアル”｜住民トラブルを最小化するための実践ガイド
大規模修繕で最も発生しやすいのが、住民からのクレームです。 内容は「騒音」「臭い」「動線」「洗濯物」「職人のマナー」など多岐にわたり、 対応を誤ると大きなトラブルに発展することもあります。
この記事では、150棟以上の大規模修繕を監理してきた ワンリニューアル（町田市・相模原市の修繕専門店）が、 “現場で本当に使える” 住民向けクレーム対応マニュアルをまとめました。
オーナー・管理会社・施工会社のいずれも負担を減らしながら、 住民トラブルを最小限に抑えるための具体策を紹介します。
住民クレームの8割は「予告不足」と「説明不足」が原因
工事中のクレーム内容を集計すると、実は 80%は“事前に説明していれば防げた”ものです。
| よくあるクレーム | 原因 |
|---|---|
| 「うるさい！」 | 騒音日の事前告知不足 |
| 「臭いがきつい」 | 溶剤の使用を知らない |
| 「洗濯物が干せない」 | 禁止期間の説明不足 |
| 「職人の私語が気になる」 | 現場管理の徹底不足 |
| 「工事車両で道が塞がっている」 | 動線管理が曖昧 |
対策の鍵は、工事前・工事中・工事後の3段階での情報提供です。
STEP1｜工事前に行うべきクレーム予防策
ここが最重要ポイントです。 ワンリニューアルでは、住民向けに以下の準備を徹底しています。
① 工事説明資料を“やさしい言葉”で作る
専門用語をそのまま使うと理解されません。 高齢者世帯の多い町田市・相模原市では特に重要です。
- 騒音が大きい日を赤字表示
- 臭気が出る日をアイコン表示
- 禁止事項（洗濯・窓開け・ベランダ荷物移動）を大きく記載
文字サイズ・難易度・説明順など、読みやすさを徹底追求しています。
② 3媒体（掲示板・ポスト投函・電子告知）で必ず周知
1つだけでは住民へ行き届きません。 最低3媒体での告知が鉄則です。
STEP2｜工事中の“即時対応”でトラブルを最小化
工事中にクレームが来たら、ポイントは次の3つです。
① まず「共感」→ 次に「状況確認」
いきなり説明や反論をすると火に油を注ぎます。
- 「ご不便をおかけして申し訳ありません」
- 「状況をすぐ確認いたします」
この二言で住民の温度は大きく下がります。
② 現場を即確認し、施工会社と情報共有
クレーム発生から“15分以内”が理想です。
- 職人のマナーの場合：現場責任者に注意
- 臭気の場合：換気や作業位置の調整
- 騒音の場合：作業時間の調整
③ 工程を変更する場合は「掲示板＋チラシ」で即時周知
変更を口頭だけで伝えるとまたトラブルになります。 文書化して周知することで再燃を防ぎます。
STEP3｜最も難しいのが“継続クレーム”への対応
同じ住民から繰り返しクレームが出る場合、 単なる不満ではなく、別の問題が背景にあることが多いです。
継続クレームで多いケース
- 在宅ワークで生活変化に敏感
- 過去の工事で嫌な思いをした
- 日中に体調を崩しやすい
ワンリニューアルでは、世帯属性を把握したうえで、 工事時間の調整や、工程の緩和なども実施しています。
・工程の順番を部分的に入れ替える
・住民の予定（受験・介護・乳幼児）を事前にヒアリング
「生活者の事情を考慮した工事管理」が、住民トラブルの根本解決につながります。
“住民向けクレーム対応マニュアル”のサンプル
ワンリニューアルが実際に配布しているマニュアル構成を特別公開します。
| 章 | 内容 |
|---|---|
| 1. 騒音が発生する日 | 作業時間・工程・影響範囲 |
| 2. 臭気が出る日 | 換気方法・注意事項・健康面 |
| 3. 洗濯物の注意 | 干せない日一覧・ベランダ管理 |
| 4. 動線の変更 | 封鎖区画・通行ルート |
| 5. 相談窓口 | 連絡先・対応時間・緊急時の手順 |
ポイントは「住民が困るポイントを先回りする」ことです。
ワンリニューアルが選ばれる理由｜住民対応まで“丸投げできる専門店”
町田市・相模原市のオーナー様から支持されている一番の理由は、 ワンリニューアルが “工事監理 × 住民対応 × トラブル予防” を一括で担うからです。
- 管理会社に属さない中立の立場
- 現場監理・写真管理を自社で実施
- 住民説明会・資料作成も完全サポート
- クレーム発生時は即日レスポンス
- 150棟以上の経験から“起こりやすいトラブル”を熟知
結果として、 オーナー負担を大幅に軽減し、工事満足度を向上させる 体制を提供しています。
まとめ｜クレームは“仕組み化”すれば減らせる
工事中のクレームは避けられない部分もありますが、 正しい手順・事前共有・迅速対応を徹底すれば、 トラブルの大半は防ぐことができます。
特に、 「工事前の説明」×「工事中の即時対応」×「継続クレームの深掘り」 の3つを押さえることが重要です。
ワンリニューアルは、工事品質だけでなく住民対応まで一貫して行うため、 初めて修繕を行うオーナー様からも高評価をいただいています。
住民対応で不安がある方は、お気軽にご相談ください。
町田市相模原市の大規模修繕専門店ワンリニューアルでは、
大規模修繕の悩むオーナー様の不安・疑問を専門ショールームで解説しております。
「大規模修繕の費用を抑えたい」と考えられるオーナー様はぜひ一度お問い合わせください！
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