2回目大規模修繕の住民対応ガイド（トラブル回避）

はじめに｜2回目大規模修繕は「住民対応」が成否を分けます

築25〜30年前後で迎える2回目の大規模修繕は、工事内容が本格的になるだけでなく、
住民の生活への影響が大きくなる工事でもあります。

騒音・振動・足場による日当たりの変化・洗濯物への制限・バルコニーへの立ち入り、
在宅ワークの方や小さなお子様がいるご家庭、高齢者の方にとっては、「生活そのものが工事に巻き込まれる」感覚になることも少なくありません。

そのため、工事の内容そのものと同じくらい、「住民対応」「情報発信」「相談窓口の整備」が重要になります。
逆に言えば、ここを丁寧に行えば、多くのトラブルは事前に防ぐことができます。

本記事では、2回目大規模修繕を控えた管理組合様・オーナー様に向けて、
「よくあるトラブル」と「その回避方法」を体系的に整理した住民対応ガイドとして、ポイントをわかりやすくご紹介いたします。

2回目大規模修繕でよくある住民トラブルのパターン

まずは、実際の現場で発生しやすいトラブルを整理してみましょう。
多くのマンションで共通しているのは、次のようなパターンです。

パターン1｜「聞いていない」「そんな説明は受けていない」

案内文は配布しているにもかかわらず、
「そんな話は聞いていない」「急に足場が立って驚いた」 といった声が上がることがあります。

実際には、「回覧板だけ」「掲示板のみ」のお知らせに留まっていたり、
高齢の方や忙しい方が十分に目を通せていないケースも多く見られます。

パターン2｜騒音・振動・ニオイに関する苦情

鉄部のケレン作業、防水工事の機械音、塗料やシンナーのニオイなど、
工事中はどうしても生活環境に影響が出てしまいます。

特に、在宅ワーク・受験生・乳幼児のいるご家庭・ご高齢の方からは、繊細なご意見をいただくことが多くなります。

パターン3｜バルコニーや共用部の利用制限に対する不満

バルコニーに出られない期間が発生したり、洗濯物の外干しが制限されたり、
仮設通路や一時的な動線変更が必要になる場合もあります。

このとき、「いつからいつまで使えないのか」「どの範囲が対象なのか」が曖昧だと、不満の原因になりやすくなります。

パターン4｜工事業者との接触・マナー・防犯への不安

敷地内に多くの職人が出入りするため、
エレベーターや共用廊下ですれ違う場面が増えます。

その際、「あいさつがない」「喫煙マナーが気になる」「防犯面は大丈夫か」 といった不安の声が出ることもあります。

パターン5｜情報がバラバラで、誰に相談すればよいかわからない

管理会社・理事会・工事会社…と窓口が複数あると、
「誰に何を伝えれば良いのか分からない」「言ったことが伝わっていない」という不満につながりやすくなります。

トラブルを減らすための「基本方針」

上記のようなトラブルを防ぐためには、
住民対応の軸となる3つの基本方針を決めておくことが大切です。

• 1）情報は「早めに・くり返し・わかりやすく」伝える
• 2）窓口をできるだけ一本化し、誰に相談すべきか明確にする
• 3）「特に影響の大きい世帯」に、一歩踏み込んだ配慮を行う

この3つをベースにしておくだけでも、住民の安心感は大きく変わります。

工事前の住民対応｜スタート時点でやっておきたいこと

1｜全体像がわかる「やさしい説明資料」を作る

工事前の段階で、住民の皆様にお配りする資料として、
「工事の全体像」
「スケジュール」
「生活への影響」
「相談窓口」
を1〜2枚にまとめた資料を作ると、とても喜ばれます。

特に、次のような工夫が有効です。

• 専門用語を避け、できるだけ平易な言葉で書く
• 「この期間は騒音が出やすい」「この時期はバルコニーが使えない」などを色分け
• 高齢の方にも読みやすい文字サイズにする
• 問い合わせ先（管理会社・現場事務所）の連絡先をわかりやすく記載

2｜説明会では「質疑応答の時間」をたっぷり取る

工事説明会は、単なる「説明の場」ではなく、
住民の不安や疑問をその場で解消するための、大切な機会です。

そのため、資料の読み上げに時間をかけすぎず、
質疑応答の時間を十分に確保することをおすすめします。

特に、次のような質問は多く出やすい項目です。

• 在宅勤務中の騒音対策はどうなるか
• 洗濯物の外干しができない期間はどのくらいか
• ペットへの配慮（音・人の出入り）
• 工事中の防犯面の対策

工事中に想定されるシーン別の住民対応

ここでは、工事中に発生しやすいシーンごとに、
「住民の受け止め方」と「事前／当日の対応」を整理してみます。

このように、「事前に知らせておく」「当日のフォローをきちんと行う」ことで、多くのトラブルは未然に防ぐことができます。

配慮が必要な世帯への「一歩踏み込んだ」対応

2回目大規模修繕では、影響を受けやすい世帯に対する配慮が、トラブル回避の大きな鍵となります。

在宅ワーク・自営業の方

日中の在宅が多い方にとって、騒音や人の出入りは大きなストレスになります。
そのため、 「特に騒音が出る日・時間帯」を早めに共有しておくことが重要です。

乳幼児・受験生のいるご家庭

昼寝や学習時間と工事時間が重なると、生活リズムに影響が出てしまいます。
可能であれば、個別相談の窓口を案内し、どうしても厳しい日にはスケジュールの微調整を検討する場合もあります。

ご高齢の方・身体の不自由な方

仮設通路や段差、動線の変更は、高齢者や身体の不自由な方にとって特に負担が大きくなります。
「エレベーターの一時停止」「通行できない時間帯」などは、できるだけ早く・丁寧にご説明することが大切です。

クレーム・ご意見への対応ポイント

どれだけ準備をしていても、工事中にご意見や苦情をいただくことはあります。
その際、対応の仕方ひとつで、「納得していただけるか」「不信感が残ってしまうか」が大きく変わります。

ポイント1｜まず「感情」に対して丁寧にお礼とお詫びを伝える

最初から説明を重ねるのではなく、 「教えてくださってありがとうございます」「ご不便をおかけして申し訳ありません」 という一言を、きちんとお伝えすることが大切です。

ポイント2｜事実関係を整理し、「できること」と「できないこと」を明確に

そのうえで、担当者が状況を確認し、
・すぐに対応できること
・次回以降改善できること
・安全や工事品質の面からどうしても譲れないこと
を整理して、落ち着いてご説明します。

ポイント3｜同じことが繰り返されないよう、現場・理事会・管理会社で共有

個別のご意見は、現場だけで抱え込まず、
理事会・管理会社・工事会社の間で共有し、 「同じ不満を別の方が感じないようにする」ことが重要です。

管理会社・施工会社・理事会の役割分担を明確にする

住民対応をスムーズに行うためには、誰がどこまで対応するのかを明確にしておく必要があります。

• 理事会：方針決定・住民の声の集約・工事会社との協議
• 管理会社：日常的な問い合わせ対応・掲示物・案内文の配布
• 工事会社：現場での具体的な対応・工事内容の説明

この役割分担が曖昧だと、「言ったのに伝わっていない」「対応してもらえない」という不満につながりやすくなります。

まとめ｜「よく伝える」「よく聞く」ことでトラブルは大きく減らせます

2回目の大規模修繕は、工事内容が大きくなる分、住民の皆様の生活への影響も大きくなります。
しかし、「よく伝える」「よく聞く」という基本を丁寧に積み重ねていくことで、多くのトラブルは事前に防ぐことができます。

• 早めの情報共有と、くり返しのご案内
• 影響の大きい世帯への一歩踏み込んだ配慮
• クレームではなく「貴重なご意見」として受け止める姿勢
• 理事会・管理会社・工事会社の連携

これらを意識して取り組むことで、「工事をやってよかった」「思ったよりスムーズだった」と言っていただける修繕工事に近づいていきます。

まずは、工事内容だけでなく「住民対応の方針」についても、理事会・管理会社・工事会社で話し合い、
2回目大規模修繕を安心して迎えられる体制づくりを進めてまいりましょう。

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